Ana Sayfa  |  Ürünlerimiz  |  Hizmetlerimiz  |  Referanslarımız  |  Destek  |  Firmamız  |  İletişim ENGLISH
Güvenlik
Danışmanlık
Yazılım
CRM Çözümleri

CRM, “Customer Relationship Management” yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi” nin kısaltması olarak kullanılmaktadır. CRM bir şirket felsefesi olarak düşünülmelidir ve CRM yazılımları ise sadece bu felsefeyi hayata geçirmek için kullanılan araçlar olarak görülmelidir.  

CRM, “müşteri odaklı çalışma felsefesidir”. Bu doğrultuda, tüm şirketin vizyonunu değiştirerek müşteri odaklı bir yapıya bürünmesi gerekmektedir. Bu değişim çok ciddi bir süreçtir, çok iyi yönetilmeli ve üst yönetim tarafından destek verilmesi gerekmektedir. CRM'i iki kola ayırarak hem felsefi, hem de bir yazılım olarak tanımlayabiliriz.

CRM yazılım olarak nedir? 

  • Bir şirketin satış, servis ve kampanya yönetimi için kullanabileceği bir uygulamadır.

  • Müşteri ilişkilerini güçlendirmeye ve kayıt altında tutmayı hedefleyen, şirketlerde müşteri ile çalışanların ne zaman ne yaptığının takibini sağlayan, müşterilerle yapılan tüm hareketleri kayıt altına alan bir yazılımdır..

  • Şirketlerin, müşteri bilgilerini elemanlardan bağımsız olarak saklayabilecek olan bir uygulamadır. Elemanlar ayrılsa bile bilgi şirkette kalır ve yeni gelen eleman müşterilere eskisi kadar hakim olma şansına sahip olacaktır. 

  • Satış veya teknik servis personeli gibi çalışanların, yerden bağımsız olarak, internete bağlanabilecekleri herhangi bir yerden (ofis, ev, starbucks, carrefour, terminaller, otobüs, vs) sisteme bağlanarak çalışmalarını yapabileceklerdir.

  • Genellikle bir teknoloji olarak görüldüğü halde aslında daha çok bir iş modelidir. Microsoft CRM çok esnek bir yapıya sahip olduğu için müşterilerin iş modellerine göre şekillendirilebilinmektedir.

  • Yazılım çalıştırıldığı zaman bir şirketin hayat kaynağı durumuna gelecektir. İş modelinin ve süreçlerin doğru kurgulanması başarısını da artıracaktır.

CRM ne değildir?

  • CRM tek başına bir yazılım değildir. CRM’i sadece yazılım olarak düşünmek, onu sadece veri depolamak için kullanmak olacaktır ki bu sadece veri kirliliği yaratacaktır.

  • CRM tek başına bir yazılım değildir. CRM, diğer uygulamalar ile rahatlıkla entegre olabilen bir yapıya sahiptir.

  • CRM yeniden yazılması gereken bir uygulama değildir.

  • İç kullanımda bir ihtiyaç duyulmadıkça ve şirketin üst düzey yönetimi inanmadıkça başarılı olabilecek bir uygulama değildir.

  • CRM, kurulumu yapıldıktan sonra bir daha açılmayarak kendi kendine veri girişi yapabilen, müşteri kayıtlarını tutabilen bir uygulama değildir. CRM veri girişi, hatta doğru verinin doğru şekilde girişi yapılmadıkça verim alınmasının hayal edilebileceği bir uygulama değildir.

  • Bir şirkette birkaç kişinin kullanacağı, telefon rehberi görevi görecek olan bir uygulama değildir. CRM, bir şirkette tüm çalışanların kullanması gerekn bir uygulamadır ve bir şirketin bel kemiği olması gerekmektedir.

  • Uygulanmasına başlanan, arada durdurulan, sonra kaldığı yerden devam ettirilen bir proje değildir. Bir CRM projesi başlamalı, en kısa şekilde ve bütün şirketin katılımıyla bitirilmelidir.

  • CRM, sadece bir proje sorumlusunun desteği ile tamamlanacak bir proje değildir. Bir elemanın yeni bir sisteme resistans göstermemesinin en iyi yolu o elemanı o projeye aktif olarak sokmaktır. Buna göre, bir şirketin elemanları CRM projesine ne kadar fazla aktif olarak dahil olursa projenin şirketteki yaygınlığının artışı o kadar sancısız olur. Aksi taktirde bir kişi herkesi CRM kullanmaya sevketmek için hem gereksiz derecede çaba sarfeder, hem de personel CRM’e inanmadığı ve yeni olan bu sisteme resistans göstereceği için epey sancılı bir dönem geçirilir.

CRM ne işe yarar? 

Herşeyden önce CRM, şirkete ait bütün müşteri bilgilerinin merkezi bir yapıda tutulduğu bir veritabanına sahiptir. Bu veritabanında tüm müşteri bilgileri, şirketin müşteriler ile ilgili bilgileri ve kullanıcı bilgileri bulunmaktadır. CRM üzerinde, kullanıcıların müşteriler ile yapmış olduğu telefon konuşmaları, e-mail gönderimleri, randevu gibi aktiviteleri kaydedilmekte ve raporlanabilinmektedir.

 Microsoft CRM uygulamasının 3 modülü vardır:

     Satış modülü

Bu modül ile ile müşterilere yapılan tüm satış hareketleri, verilen teklifler, müşteri görüşmeleri, kabul edilen/red edilen teklifler, bunların sebepleri ve sipariş aşamasında iç sipariş hareketleri kaydedilmektedir. Tekliflerin ne safhada olduğu, ürün bazlı rakip analizleri, kazanılan teklif oranı ile satış personeli performansı gibi analizler yapılabilir.  

     Pazarlama modülü

Microsoft CRM’in en stratejik kullanılması gereken modüllerinden birisidir. Kampanya yönetimi, pazarlamaya yönelik broşür ve katalog gibi bilgilere anlık erişim, e-mail ile pazarlamaya yönelik segmente edilebilir mail altyapısı, çapraz kurguların analizi, pazarlamaya yönelik raporlama ve analiz yetenekleri sağlamaktadır. 

     Servis Modülü

      Teknik servisin günlük/haftalık/aylık servis analizleri, eleman ve araç planlaması, servisin yönlendirilmesi, performans ölçümü ve elemanların kaynak planlmasını yapar. Servis anlaşmaları ve kontrat takibi, servis randevularının takibi, personel bazında servis başarı yüzdesi, müşteri bazında servis maliyeti gibi analizleri anlık olarak olanaklı kılar.

Microsoft CRM raporlama aracı SQL veritanabında çalışır, Exchange kullanıri Outlook ile entegredir, ERP yazılımları ile rahatça konuşabilir ve SQL Reporting Services kullanmaktadır.  

MS CRM ile Müşteri Yönetimi 

      "Müşteri yönetimi" ne demektir? Müşteri yönetimi, bir şirketin müşterilerinden elde ettiği karı arttırmasını amaçlayan, müşterilerini mutlu tutarak onların sadakatini arttırmaya yönelik yapılan çalışmadır.  

Müşteri yönetimi neden önemlidir? Endüstrinin başında; yani 20. yy’nin ortalarındaki imalat odaklı işletmelerin varlığı, pazardaki ürün çeşidinin az olması, farklı bölgelere ulaşımın ve bilginin transferinin zor olması nedeniyle müşteriler bulduklarını alır durumdaydı. Fakat günümüzde bu tamamen değişti. 

Değişimin nedenleri neydi?

Zamanımızda müşteriler globalleşmiş olan dünyanın her yerindeki ürünlere o kadar kolay ulaşabiliyor ki, şirketlerin müşterilerini ellerinde tutmak için her zaman olduğundan daha fazla uğraşması gerekmekte.

  • Bir ürün açısından bakılırsa o ürünün alternatifleri, o ürünü yapan şirket açısından bakılırsa da o şirketin dünyadaki rakipleri o kadar artmış durumda ki, müşterilere çok geniş bir seçim yelpazesi açılmış durumda.

  • Hizmet sektörü hızla gelişti, teknolojinin de yardımıyla hizmet süreleri mümkün olabildiği kadar azaltıldı ve servis süresini azaltamayan şirketler ciddi bir erozyon ile karşı karşıya kaldı

  • İnternetin yaygınlaşması ile müşterilerin hem ürünlere, hem bilgiye ulaşımı çok daha kolay, masrafsız ve kısa sürer hale geldi. Böylece, olan malı müşterilere satmak felsefesinden direk olarak müşteriyi cezbetmeye, müşteriye en iyi ürün ve servis teklifini vermeye dayalı bir strateji gelişmesi gerekti.

Müşteriyi yönetmek neden önemlidir? Müşteri bir şirketin hayat kaynağıdır.Şöyle ki: 

  • Çalışanların maaşları müşterilerden gelen para ile ödenir

  • Satılan bir ürünün üretiminden müşteriye ulaştırımlasına kadar geçen tüm evrelerde yer alan şirketler, ürünü satın alan müşteri sayesinde ayakta kalabilirler,

  • “Word of Mouth”; yani müşterinin sözü her zaman için şirketin bedava reklamı olabilir. Bir müşteri memnun kaldığı bir ürünü veya hizmeti çevresine yayacaktır.

  • Şu unutulmamalıdır ki, pazarlamanın üstatlarından Kotler’e göre, yeni bir müşteriyi kazanmak için mevcut bir müşteriye yapılan yatırımın en az 5 katı kadar yatırım yapmak gerekmektedir. Bu yatırıma müşteriye yapılacak olan promosyonlar, tanıtım ve randevu masrafları, müşterinin “ayağını alıştırmak” için yapılan indirimler dahildir. Müşterisini memnun etme kapasitesine sahip olan bir şirket kazandığı bir müşteriyi “İYİ YÖNETEBİLİRSE” kaybetmeyecektir.

nedenlerden dolayı günümüzde müşterileri “YÖNETMEK” apayrı bir sanat haline gelmiş durumda. Yönetmeyi beceremeyen şirketler müşterilerini hızla kaybederken yönetmeyi başaran şirketler de karlılıklarını arttırarak ayakta kalmayı başarabilmektedirler.

Müşteri Yönetmek için nasıl hareket etmek gereklidir? Müşteri yönetimi, sadece yeni müşterilere yapılacak olan bir hareket olmamalıdır. Bir müşteri sadece veritabanında duran bir kayıt haline gelmişse, o müşterinin, onunla ilgilenen ilk şirket ile iş yapmaya başlamaması için hiçbir neden yoktur. Gerek yeni müşteri olsun, gerek eski müşteri olsun, her müşteriye periyodik duyurular gönderilmeli, önemli müşteriler aranarak iletişim kurulmalı ve müşterilere şirket “HATIRLATILMALIDIR”. Hem bu şekilde müşterinin anlık olarka ihtiyaçlarını analiz etme şansı ve buna bağlı olarak da yeni satış fırsatları yaratılması mümkündür.

Bir yeni müşterinin maliyetinin sektöre bağlı olarak eski müşteriye yapılabilecek olan bis satışa maliyetinin 5 katı olduğu bir dünyada yaşıyor isek, müşterilerimizi yeni eski diye ayırmadan, “KARLI/KARSIZ” olarak ayırarak yönetmek ve buna göre bir yol haritası izlemek en iyi yöntem olacaktır…

MS CRM’de Müşteri yönetiminde hangi modüller kullanılmakta? MS CRM, müşterilere satış, servis ve kampanya modülleri ile 3 boyutlu bir bakış açısı sağlamakta.

MS CRM ile Satış Yönetimi 

Müşteri, her şirketin hayat kaynağı durumundadır. Peki müşteri kimdir? Müşteri, bir şirketten ürün veya servis satın almış veya satın alması olası olan kişidir. Müşteri, pazardaki kıt kaynaktır, sınırlıdır ve pazarda rekabet eden tüm şirketler Pazar paylarını arttırmak için  

a)      daha fazla müşteriye ulaşmaya çalışmaktadır

b)      mevcut müşterilerine daha fazla ürün satmaya çalışmaktadır

Müşteri, bu bakımdan, özenle elde tutulması gereken, ilgilenilmesi gereken, devamlı olarak iletişim halinde olunması gereken kişidir. Bu bağlamda, müşteriler ile iletişim kurulması, randevulara gidilmesi, konuşulanların detaylarının kayıt altına alınması önemlidir ki o müşteri hakkında bir bilgi birikimi oluşturulsun.

CRM’de Satış Aktivite Yönetimi; hangi satış sorumlusunun  

  • hangi müşteriye,

  • ne zaman gittiği,

  • bu randevuda neler konuşulduğu,

  • randevunun ne kadar sürdüğü,

  • müşteride hangi kontak kişisinin olduğu,

  • bu randevudan doğacak yeni bir aktivite olacaksa bu aktivitenin konusu ve zamanı

kaydedilebilecek bilgilerdir. Hatta bunları biraz daha maliyet bazlı yapılandırırsak,  

  • hangi araçla kaç kilometre gidildiği,

  • harcanan adam/saat ve yakıt olarak

randevunun maliyetinin hesaplanması yapılabilmektedir. Böylece, satış yapılan bir müşteriye, o satış için ne kadar masraf yapıldığı rahatlıkla görülebilinecektir. Buradan çıkartılabilinecek olan bir diğer avantaj, masraf/karlılık oranına bakılarak, belli müşterilere yapılabilinecek olan en fazla indirim miktarı belirlenerek yapılan satıştan sonra toplamda karlılığa ulaşılması sağlanabilinecektir.

Şirketlerdeki en büyük sorunların birisi, bir satış elemanının işten çıktığı zaman tüm portföyünü ve müşterilerini de yanında götürmesi, götüremezse bile, müşterileriyle yapmış olduğu tüm ikili temas detayını kendisine saklamasıdır. Bu kişi gittiği zaman, onun yerine işe alınacak olan bir satış personeli tüm müşterilerle olan ilişkisine sıfırdan başlamak durumunda kalacaktır. CRM’de satış esnasında yapılan bütün aktiviteler, konuşmalar, toplantılar kayıt altına alınarak hem satış personelinin hem de müşterinin performansınıölçmek mümkün olmaktadır. Bir müşteriye verilen tüm teklifler, atılan e-mailler ve yapılan telefon konuşmalarının detayları kaydedileceği için, o müşteriye bakacak olan satış personeli değişirse bile, yeni personelin müşteriye hakim olma zamanı gayet kısa olacaktır. Müşteri bu personel değişikliğini sadece isim değişikliği olarak hissedecektir ki bu çok önemli bir gelişmedir. 

MS CRM’de Satış Takip Yönetimi 

  • hangi satış elemanı/bayi ne kadarlık ciro yapmış?

  • Hangi satış elemanına/bayiye kaç tane satış fırsatı yönlendirilmiş, kaç tanesi sonuçlandırılmış?

  • Hangi müşteriye kaç tane teklif verilmiş, bu tekliflerin yüzde kaçı kabul edilmiş?

  • Hangi müşteriler hangi ürünleri alıyor?

  • Belli bir zaman önce ürün satın alan müşteriler kimler?

  • Müşterilerin toplam görüşme maliyeti/karlılık oranı ne?

MS CRM’de Müşteri Sınıflandırması

 MS CRM ile bir müşteri,  

  • satın aldığı ürün miktarı,

  • yaptığı ciro,

  • kar/ciro oranı,

  • yaptığı satın alma hareketi,

  • aldığı teklif/satın alma oranı,

  • yapılan telefon konuşması – toplantı sayısı,

  • yapılan promosyonlar,

  • indirim miktarı

  • kazandırdığı müşteri sayısı

gibi parametreler göz önüne alınarak müşterilere öncelik verilebilir. Müşteriler belli ürünleri almak için teklif isteyecek, belli ödeme planları sunabilecek, belli bankalarla çalışabilecek, teklifi sizden sadece yan teklif olsun diye isteyebilecektir. Bu gibi durumlarda, hangi müşterinin şirketiniz için ne kadar önemli olduğunun analizini yapabilmek, kazanım masrafını biliyor olmak ve o müşteriye teklif veriyorken ona göre fiyat ve koşul değerlendirmesi yapıyor olmak gerekecektir.

Bir şirket, sınırlı kaynaklarını tüm müşterilerini memnun etmek için kullanacağına, pareto analizi kuralına göre, bir şirketin karlılığının ’ini müşterilerinin ’si oluşturmaktadır. Buna göre, bir şirket kaynaklarını bütün müşteriler yerine büyük ölçüde karlılığını sağlayan şirketlere ayırmalıdır. Bunun için müşteri yönetimi metodolojisi önem kazanmaktadır ki bu da CRM ile yapılabilinecek bir işlemdir.  

MS CRM İle Teknik Servis Yönetimi

Satış evresi malın satışı ile tamamlandıktan sonra, şirketler için belkide daha önemli olan bir evre başlamaktadır.  " SERVİS "  

Satışta bir üründen bir kere para alındıktan sonra, o ürüne dair

  • servis bakım anlaşmaları,

  • tamirat ücretleri,

  • dönemsel bakımlar ile

devamlı bir gelir akışı sağlanabilmektedir. Servis yönetimi, bütün bu sayılan kalemlerin yönetilmesini, aynı zamanda da günlük olarak müşterilerden elen teknik servis taleplerinin yönetilmesini içermektedir.  

Yönetilecek olanlar sadece dönemsel olan bakım ve servis aktiviteleri olsa yönetimi nispeten daha kolay olacaktır; ama her şirkete anlık çağrılar gelerek bazısı bir saatten bile az süren, bazısı ise günlerce süren onarım süreçlerine sahip olan servis talepleri oluşmaktadır. Sıcak olan bu servis talepleri planlama yapan kişinin hem personelini hem de teçizatını dinamik olarak planlayabiliyor olmasını gerektirmektedir. Servis için müşterilere ziyarete gidiliyor ise araçların ayarlanması, doğru ekipmanın servis personelinin yanında olması önemli unsurlardır. Tabii ki bu ziyaretleri mümkün olan en düşük maliyet ile yapıyor olmak her şirketin tartışmasız amacıdır.  

Teknik Servis Yönetimi, sadece planlama yapmaktan ibaret değildir. Belli rapoarlamaların yapılarak bu raporlar doğrultusunda personele gerekli eğitimin veya uyarıların verilmesi de teknik servis yöneticisinin sorumluluğundadır. Bir yöneticinin alacağı raporlar ile hangi personelin hangi servislerin yüzde kaçında başarılı olduğu, servislerin ne kadarının müşterilerde verildiğini, bir müşteriye verilen tüm servislerdeki toplam maliyeti (her servisin hem kilometre, hem adam/saat olarak maliyeti ölçülebiliyor) ölçülebilir. Böylece, müşterilere teklif edilecek olan bakım anlaşmalarının da fiyatlandırılması için güvenilir bir bilgi kaynağı oluşmaktadır.

MS CRM'de Servis Talebi (Case) Yönetimi 

Müşteriler, ürünleri ile ilgili sorun yaşadıkları zaman mütemadiyen servis sağlayacak olan şirketi arayarak sorunlarını bildirmektedir. bildirilen bu sorunlar arka tarafta uzun bir işsüreci başlatmaktadırlar. Bu iş sürecinin yönetimi için CRM biçilmiş kaftandır. CRM üzerinde, tüm servis talepleri görülebilir, belirlenmiş olan durum tanımlarına göre hangi talebin hangi aşamada olduğu bilinebilir, ilgilenilmemiş olan talepler tespit edilerek işleme sokulmaları sağlanabilir. Ayrıca, bir müşterinin kartında, o müşterinin önceki tüm servis talepleri, bu servis taleplerinin nedenleri, hangi servis personelinin baktığı, ne yapıldığı, kaç günde sonuçlandığı, sorunun giderilmesi için ne yapıldığı tutulmaktadır. Bir müşteri aradığı zaman, o müşteriye toplam kaç saat servis verildiğinin görülebiliniyor olması hiç kuşkusuz büyük bir avantajdır.

MS CRM'de Servis Maliyet Analizi Yapılması

Aynı zamanda, bakım anlaşması olmayan müşterilere yapılan servis hareketleri için müşteriden belli bir bedel tahsil edilirken, gerçekte bu servisin maliyetini çoğu şirket bilememektedir. Bu yüzden, servis tarafında verimsizlik söz konusu iken, şirketler ciddi maliyetleri kendileri üstlenmek durumunda kalmaktadırlar. CRM ile bunun analizini yapmak çok kolaydır.            

CRM, açılan bir servis talebi için yapılan tüm aktiviteleri kaydetmektedir. Bu aktivitelere müşterilerle yapılan telefon konuşmaları ve bunların toplam zamanları, müşteriye yapılan ziyaretler, bu ziyaretlerin mesafesi ve toplam süresi, o servis talebi için arka tarafta emek veren, zaman harcayan ama bu görülemeyen tüm personelin çalışmaları dahildir. Günün sonunda, servis talebi kapandığı zaman, yapılan tüm harcamalar göz önünde olacaktır ve müşteriden alınan meblağın şirketi kara mı geçirdiği yoksa zarara mı soktuğu belli olacaktır.

MS CRM ile Bilgi Bankası Oluşturulması 

Servis talebinde bulunan müşterilerin bir kısmına basit ve kısa bilgiler verilerek sorunlarını kendilerinin gidermesi sağlanabilmektedir. Bu tip müşterileri daha uzun zaman ve daha fazla emek gerektiren problemlerle aynı kefeye koymak, bu müşterilerin memnuniyetsizliğine neden olacaktır. Bu tür çözümü kısa olan problemlerin olduğu bir bilgi dosyasını CRM’e yüklemek kaydıyla, telefona bakan ve konu hakkında bilgi sahibi olan herhangi bir kişinin, müşterinin sorunu hakkında bir dosya var mı diye tanımlanmış olan anahtar sözcükler ile arama yaparak bulunan dosyadaki bilgiyi müşteriye aktarması sağlanabilmektedir. Böylece hem teknik servis personeline bu tür problemler aksettirilerek o kişinin zamanı ve konsantrasyonu bölünmeyecek, hem de müşteri kısa sürede hallolabilecek bir sorun için uzun süre beklemek zorunda kalmayacaktır. Bu dosyaların güncellenmesi ve yeni dosyaların eklenmesi de yetkisi olan teknik bir personel tarafından kolaylıkla yapılabilmektedir.  

MS CRM ile Servis ve Teçhizat Planlaması Yapılması 

CRM üzerindeki planlama modülü ile, servis için kullanılacak olan teçhizat ile servis personelinin istenirse günlük, istenirse haftalık, istenirse de aylık bazda planlamasının yapılması mümkün olacaktır. Bunun bir avantajı, araç sayısı sınırlı olan bir şirkette, servis planlaması yapılırken personelin o servise hangi araçla gideceği de seçileceği için, gelecekte araç bazında bir karışıllık olması ve servis geçikmeleri engellenmiş olaracaktır.  

MS CRM ile Teknik Servis Raporlaması 

Teknik Servis modülü ile,

  • gelen bir servis talebi esnasında tüm servis hareketleri analiz edilebilir,

  • personel bazında başarı performans analizi yapılabilir,

  • şirket içi eğitim ihtiyaçları belirlenebilir

  • müşteri bazında toplam servis maliyet/karlılık raporlaması yapılabilir

  • servis personeli, verilen servis bazında kişinin ortalama servis süresi raporlanabilir

  • servis personeli, verilen servis bazında servis başarı yüzdesi ölçülebilir

  • müşteri/ürün bazında, hangi müşterinin hangi ürününe dair servis kontratında kaç servis hakkı/saati kaldığı ölçülebilir

  • kontratlı müşterilere yapılan servis hareketlerinin toplam maliyeti ve müşteri bazında karlılık analizi yapılabilir

  • personel bazında günde sonuçlandırılabilen iş sayısı ölçülebilir

  • servis bazında, mevcut teçizatla ortalama servis tamamlanma süresi ölçülebilir

MS CRM Teknik Servis modülünün oluşturulması sadece saniyeler süren raporları sayesinde hem mevcut kontratların ve bakım anlaşmalarının karlılığı ölçülebilir, hem de personel yeterliliği ölçülmesi mümkündür. 

Platform olacak MS CRM’in en büyük avantajı, bir müşterinin tüm satışlarının ve şikayetlerinin, o müşterinin kartı üzerinde tutulmasıdır. Böylece, bir müşteri ile konuşurken, o müşteri ne zaman hangi ürünü almış, kaç tane teklif istemiş ve kaç tanesini kabul etmiş, kaç kere servis talebinde bulunmuş, kaç kere personel ollanmış ve bunların kaçında sorun giderilmiş, kaç dakika/kere servis verilmiş gibi bilgilere müşteri ile konuşurken ulaşmak mümkündür.  

Puan Nedir?

Puan, şirketlerin müşterilerine, yaptıkları alışverişler sonrasında verdikleri, parasal değeri olmayan; ama yapılan kampanyalar ve promosyonlar doğrultusunda değeri olan bir kavramdır.

Puan, her halükarda, şirketler tarafından takip edilen bir kavram olmalıdır. Aynı zamanda, müşteriler de puanlarını öğrenmek isteyeceklerdir. Puan uygulamasıyla, müşterilere, alacakları bir ürün için yönlendirme yaptırılması amaçlanmıştır. Buna göre, bir müşteri bir dükkanda puan kazanmış ise ve o puanı sadece o dükkanda kullanabiliyorsa, kazanmış olduğu puanları kullanmak için yine o dükkandan alışveriş yapacaktır. Puan, bu bakımdan bağlayıcı bir özelliğe sahiptir. 

CRM ile Puan Takibi Nasıl Yapılır?

Müşteri Puan Takibi

CRM, müşteri veritabanı olan bir şirket için, müşterilerinin tüm bilgilerini (dinamik ve statik bilgiler) saklamak görevini yapmaktadır. Bu bağlamda, müşterilerin kazandığı puanların CRM'de saklanması en iyi çözüm olarak ortaya çıkmaktadır. Peki müşteri bilgileri CRM'e nasıl ulaşacak?

1.adım: Müşteri Bildirimli SMS: SMS, her gün yoğunlukla kullanılan bir teknolojidir. Her gün, gerek bankalardan, gerekse çeşitli alışveriş merkezlerinden SMS'ler almaktayız. SMS, direk olarak son kullanıcıya; yani bir şirketin sattığı ürünleri satın alan kişilere ulaşım yolu olduğu için, en etkili silahların birisidir.

Puan takibi yapılması için birinci yol, müşterilerin satın aldıkları ürünlerdeki belirlenmiş seri numarası veya model bilgilerini SMS ile belirtilen numaraya göndermesi ile mümkün olmaktadır. Böylece o müşteri CRM üzerinde güncellenmekte, kazandığı puan işlenmekte ve müşteriye geri SMS atılarak kaç puanı olduğu bilgisi verilebilmektedir. Bu yöntem ile aynı zamanda seri numarası kontrolü yapılarak sahte ürün kullanımı da engellenebilir.

2.adım: Müşteriye Bildirilen SMS: Bir diğer puan uygulaması, CRM'in muhasebe programına entegrasyonu ile yapılabilir. CRM müşteri fatura bilgilerini alarak kendi içinde fatura meblağına göre puan hesaplamasını yapar. Hesaplanan puan CRM tarafından SMSDC uygulamasına aktarılır. SMSDC tarafından da müşterinin CRM'de kayıtlı olan SMS numarasına gönderilir.

Bu yöntemin bir artısı, fatura bilgisi alındığı için, o ürünün satıldığı mağaza ve satış personeli bilgileri de alınabilineceği için, satış kanalı içindeki birimlere de bir prim veya puan sistemi uygulanabilinecek bir altyapının oluşturulmuş olmasıdır.

Bayi veya Satış Personeli Puan Takibi

Müşterilerin önemi ve müşterileri dükkanlara sokmanın ne kadar önemli olduğu tartışılmaz bir gerçektir. Ama başka bir gerçek, müşterilerin dükkanlara girdikten sonrası olmaktadır. Satış elemanları müşterilere ne kadar yardım ediyor, ne kadar şevkli çalışıyor bunların iyi analiz edilmesi gerekmektedir ve satış personelini daha şevkle çalışmaya itecek bir uygulama gerekmektedir.

Faturaların CRM'e aktarılması sonrasında hangi müşteri hangi ürünü hangi mağazadan ve hangi satış personelinin desteği ile almış görülebilinmektedir. Böylece merkezde, belli bir satış personelinin, bayinin veya mağazanın toplam satışları, toplam kazandığı puanları görülebilmektedir.

Faturalar CRM'e işlendiği zaman CRM müşteri kartında yaptığı gibi, ilgili bayi ve satış personeli kartlarında da ilgili puan hesaplamalarını yapmakta ve SMSDC uygulamasına bu puan bilgisini aktararak tanımlı cep telefonu numaralarına puan bilgisinin SMS veya e-mail ile iletimini sağlamaktadır.

Müşteri, Bayi ve personel Puan Sistemlerinin Avantajları Nelerdir?

  • Müşteriler kazandıkları puanları anlık öğrenebilmekte, merak ettikleri zaman SMS aracılığı ile puanlarını sorgulayabilmektedir.

  • Müşteri bilgileri merkezi bir veritabanında saklandığı için müşteri bilgisi konsolide edilmiş olacaktır ve kart gibi hantal bir yapıya gerek kalmadan müşteri takibi yapılabilecektir.

  • SMS yoluyla yapılan bildirimler direk olarak ürün satın almş olan müşterilere ulaştığı için, hedef kitleye yapılan bir kampanya etkisi yapmaktadır.

  • Sadece ürün satın alan kişilere değil, ürünü satan kişilere de puan uygulaması sağlanmakdatır ki bu satış personelinin daha büyük bir şevkle satış yapmaya çalışması ile sonuçlanacaktır.

Bayi Puan Takibi Sistemi

Belli bir satış kanalı olan şirketler için Bayilik sistemi çok büyük önem taşımaktadır. Eğer bayiler sadece bir şirketin ürününü satmıyor da aynı üründen birkaç markayı birden satıyorsa, markalar arasında bir rekabet doğmaktadır. Bu rekabet doğrultusunda, bayiye bir şirketin ürününü sattığı zaman bir avantaj sağlamak, rekabetin avantajı sağlayan şirket tarafına bozulması ile sonuçlanacaktır.

Böyle bir durumda, bayinin yapması gereken mantıklı hareket, kendisine en fazla kazancı sağlayacak olan ürünü satması olacaktır ki rekabet ortamında kar marjlarının çok fazla değişemeyeceği göz önüne alınırsa, puan sistemi bir şirketin artısı olacaktır.

Bayi Puan Takibi Sistemi Nasıl Çalışır?

Merkezden bayiye çıkışı yapılan ürünlerin faturaları CRM'e aktarılmaktadır. CRM'de faturalar, bayi kartlarına işlenmektedir. Merkezde, ürünlere tanımlanan puanlara ve faturadaki adet bilgilerine göre kazanılan toplam puan bilgisi CRM üzerinde bayi kartına işlenmektedir. Bu alan, bayinin alışverişten önceki puanına eklenmekte ve toplam puan hesaplanmaktadır. Kazanılann puan bilgisi, SMS ile ilgili bayiye gönderilmektedir. Bayiler istedikleri zaman tanımlanmış olan bir kısa mesaj numarasından Puanlarını sorgulayabilmektedir.

CRM üzerinde, bayi kartındaki faturalarrın detayları, satın alınan ürünler, kazanılan toplam puanların detayı görülebilmekte ve raporlanabilmektedir. Böylece bayilerin verimlilik analizi yapılması mümkün olmaktadır.

Bayi Puan Takibi Sistemi Şirketinize Ne Kazandırmaktadır?

Bayi Puan Takibi, her şeyden önce satış kanalında şirketinizin satış miktarını arttırır. Bayiler, kendileri için en fazla kazanç sağlayan ürünleri satmayı tercih edeceklerdir. Aynı zamanda, ürünlere verilen puanlama sistemi ile, stokta fazla olan mallara fazla puan vererek bayileri bu ürünlerin satışına yönlendirme şansı vardır. Bayilerde rekabet eden şirketler için pazarlarını arttırma şansı doğacaktır.

Müşteri Puan Takibi

CRM, müşteri veritabanı olan bir şirket için, müşterilerinin tüm bilgilerini (dinamik ve statik bilgiler) saklamak görevini yapmaktadır. Bu bağlamda, müşterilerin kazandığı puanların CRM'de saklanması en iyi çözüm olarak ortaya çıkmaktadır. Peki müşteri bilgileri CRM'e nasıl ulaşacak?

1- Müşteri Bildirimli SMS: SMS, her gün yoğunlukla kullanılan bir teknolojidir. Her gün, gerek bankalardan, gerekse çeşitli alışveriş merkezlerinden SMS'ler almaktayız. SMS, direk olarak son kullanıcıya; yani bir şirketin sattığı ürünleri satın alan kişilere ulaşım yolu olduğu için, en etkili silahların birisidir.

Puan takibi yapılması için birinci yol, müşterilerin satın aldıkları ürünlerdeki belirlenmiş seri numarası veya model bilgilerini SMS ile belritilen numaraya göndermesi ile mümkün olmaktadır. Böylece o müşteri CRM üzerinde güncellenmekte, kazandığı puan işlenmekte ve müşteriye geri SMS atılarak kaç puanı olduğu bilgisi verilebilmektedir. Bu yöntem ile aynı zamanda seri numarası kontrolü yapılarak sahte ürün kullanımı da engellenebilir.

2- Müşteriye Bildirilen SMS: Bir diğer puan uygulaması, CRM'in muhasebe programına entegrasyonu ile yapılabilir. CRM müşteri fatura bilgilerini alarak kendi içinde fatura meblağına göre puan hesaplamasını yapar. Hesaplanan puan CRM tarafından SMSDC uygulamasına aktarılır. SMSDC tarafından da müşterinin CRM'de kayıtlı olan SMS numarasına gönderilir.

Bu yöntemin bir artısı, fatura bilgisi alındığı için, o ürünün satıldığı mağaza ve satış personeli bilgileri de alınabilineceği için, satış kanalı içindeki birimlere de bir prim veya puan sistemi uygulanabilinecek bir altyapının oluşturulmuş olmasıdır.

   


Ana Sayfa  |  Ürünlerimiz  |  Hizmetlerimiz  |  Referanslarımız  |  Destek  |  Firmamız  |  İletişim

© Copyright 2002 Makrobil Ltd.Şti. Telefon : +90 (212) 995 0 444 E-Mail : info@makrobil.com.tr